Erfolgreich Kundengespräche führen

Wenn du Kundengespräche richtig angehst, kannst du dein Business boosten und starke Kundenbeziehungen aufbauen. Für eine langfristige Bindung ist es unverzichtbar, Kundengespräche erfolgreich zu führen. Befolge unsere Tipps und werde Profi im Umgang mit Kund:innen.

Sollte ich Kundengespräche führen?

Kundengespräche richtig zu führen, ist essenziell für langfristige Kundenbeziehungen. Hast du dich selbstständig gemacht, ist es ratsam, mit Kund:innen zu sprechen. So hast du die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, Feedback zu sammeln und dein Unternehmen stetig zu verbessern.

Außerdem kannst du dein Image verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und langfristige Geschäftsbeziehungen aufbauen. Statt verlorene Kundschaft aufwendig zurückzugewinnen, kannst du Bindungen direkt stärken.

💡Tipp von Accountable: Wie häufig du Kundengespräche führen solltest, hängt von der Art deines Geschäfts, der Anzahl deiner Kund:innen und der Komplexität deiner Produkte oder Dienstleistungen ab. In vielen Fällen könnten Gespräche einmal im Quartal oder halbjährlich angemessen sein. Du musst viele Kund:innen gleichzeitig betreuen? Erfahre hier, wie das Multiprojektmanagement gelingt.

Ablauf eines Kundengesprächs

Kundengespräche haben zum Ziel, eine positive Beziehung aufzubauen. Während du im Verkaufsgespräch dein Gegenüber aktiv vom Produkt überzeugst, steht im Kundengespräch die Interaktion mit den Kund:innen im Mittelpunkt.

Solche Gespräche laufen häufig nach einem bestimmten Schema ab. Als die vier Phasen eines Kundengespräches gelten:

1. Begrüßung: Hier geht es um den ersten Eindruck und eine gelungene, herzliche Begrüßung.
2. Informationsphase: Du lernst dein Gegenüber besser kennen und verstehst seine Wünsche und Herausforderungen.
3. Präsentationsphase: Passend zu den Anforderungen der Kund:innen präsentierst du nun einen Lösungsvorschlag.
4. Abschlussphase: Stelle sicher, dass du dein Gesprächsziel erreichst, bevor ihr euch verabschiedet. Vereinbare zum Beispiel einen neuen Termin oder schließe einen Verkauf ab.

Die folgenden Tipps helfen dir dabei, jede Gesprächsphase zu meistern.

Tipp 1: Bereite dich vor

Manchmal kommen Kundengespräche spontan auf dich zu. Auf andere Gespräche wiederum kannst du dich ausführlich vorbereiten. In jedem Fall ist es sinnvoll, sich an ein paar Tipps zu halten, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen und das Kundengespräch erfolgreich zu führen. Dazu gehört mehr als bloß die Auswahl angemessener Kleidung. Wenn du gut vorbereitet bist, kannst du relevante Fragen stellen und das Beste aus dem Gespräch herausholen.

Ziele des Gesprächs

Es ist wichtig, dass das Gesprächsziel klar definiert ist und dass der Gesprächsverlauf auf die Erreichung dieses Ziels ausgerichtet ist. In dem Kontext solltest du nicht nur das Gesprächsziel, sondern auch übergeordnete Ziele deines Unternehmens beachten. Mögliche Gesprächsziele können sein:

• Akquise
• Beratung
• Kundenbindung
• Verkauf und Kundengewinnung
• Kundenfeedback sammeln
• Werbung
• Service leisten
• Partnerschaften aufbauen

Dabei ist jedes Gespräch individuell zu betrachten.

Kenne dein Gegenüber

Ein Kundengespräch sollte immer auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen zugeschnitten sein. Wenn du mit Bestandskund:innen sprichst, liegen dir in der Regel bereits Daten zur Person vor.

Falls du noch nicht viel über deine:n Gesprächspartner:in weißt – beispielsweise bei potenziellen Neukund:innen – lohnt sich vorab eine Recherche. Schaue über die Internetsuche und soziale Netzwerke nach nützlichen Informationen.

Vielleicht findest du auch gemeinsame Interessen, welche dir bei einer strategischen Gesprächsführung zugutekommen könnten. Darüber hinaus solltest du dir schon im Vorfeld darüber Gedanken machen, welche Ziele und Bedürfnisse dein Gegenüber haben könnte. Insgesamt startest du nach einer Recherche sicherer ins Gespräch.

Unterlagen und Gesprächsleitfaden

In einem persönlichen Leitfaden kannst du Ziele, Fragen und Argumente notieren. Außerdem ist es klug, Antworten auf potenzielle Einwände vorzubereiten, um souverän reagieren zu können.

Stelle zudem sicher, dass du relevante Unterlagen parat hast. Wenn du Kundengespräche am Telefon führst, kannst du in deinen Unterlagen jederzeit Informationen einsehen und wiedergeben. Weiterführendes Material kannst du nach dem Gespräch per Mail versenden. Bei persönlichen Treffen ist es empfehlenswert, nützliches Informationsmaterial zum Ansehen vorzubereiten.

Tipp 2: Kommuniziere zielführend

Deine kommunikativen Fähigkeiten entscheiden über den Ausgang deines Gesprächs. Halte dich an die folgenden Hinweise, um deine Ziele zu erreichen. 

Zuhören

In dieser Phase des Gesprächs gilt es, die W-Fragen im Kundengespräch beantworten zu lassen: Was, wie, warum, wofür, welche, wann. Dein Job ist es also, Fragen zu stellen und genau zuzuhören. Lass dein Gegenüber reden und zeige Interesse an seinen Wünschen, Bedürfnissen und Erfahrungen. Somit identifizierst du Probleme und Lösungsmöglichkeiten für die Kund:innen. Reagiere verständnisvoll und kompetent.

Deine Botschaften

Nachdem du den Bedarf deiner Kund:innen im Gespräch analysiert hast, kannst du gezielt Lösungen bereitstellen. Inhaltlich sollten deine Botschaften echten Mehrwert bieten und Vorteile hervorheben. Mache beispielsweise auf einen Produktnutzen aufmerksam oder hilf bei konkreten Problemen. Formuliere dabei stets positiv und konzentriere dich auf das Hauptthema.

Mimik und Gestik

Auch Mimik und Gestik sind Kommunikation. Setze deine Körpersprache bewusst ein, um deinem Gegenüber ein angenehmes Gefühl zu vermitteln und Kompetenz zu signalisieren. Durch Lächeln und eine aufrechte Haltung wirkst du selbstbewusst, authentisch und sympathisch. Achte außerdem auf Blickkontakt, um dein Interesse zu verdeutlichen.

Durch Gestiken und sprachliche Betonung kannst du wichtige Aussagen unterstreichen. Besonders dann, wenn du Kundengespräche am Telefon führst, sind Stimmlage und Sprechtempo wichtig. Sprich möglichst aufgeschlossen und verständlich, nutze Pausen und bleibe freundlich.  

💡Tipp von Accountable: Du führst viele Kundengespräche am Telefon oder per Video-Call? Erfahre in unserem Ratgeber, welche Telefon- und Internetkosten du von der Steuer absetzen kannst.

Tipp 3: Das Gespräch abschließen

Hast du das Kundengespräch erfolgreich geführt? Dann geht es jetzt in der letzten Phase darum, den Prozess mit einer klaren Handlungsanweisung abzuschließen. Wenn die Kund:in Interesse gezeigt hat und keine weiteren Einwände bestehen, kannst du zum Abschluss des Geschäfts übergehen, wie beispielsweise den Verkauf eines Produkts, den Abschluss eines Vertrags oder die Vereinbarung eines Folgetermins.

Nach dem Abschluss des Gesprächs ist eine höfliche Verabschiedung wichtig, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen und die Tür für zukünftige Geschäfte offen zu halten.

Herausfordernde Kundengespräche führen: Beispiele

Häufig haben Kund:innen zunächst Einwände und sind skeptisch. Kommt es zu schwierigen Situationen im Gespräch, solltest du Ruhe bewahren. Bleibe stets respektvoll und höflich, während du das Gespräch lenkst. Die Kunst besteht darin, eine ausgewogene Kommunikation herzustellen, bei der beide Seiten ihre Anliegen ausdrücken können.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie du kritische Kundengespräche führst und in schwierigen Situationen am besten reagierst:

Beispiel 1: Die Chemie stimmt nicht.

Es ist ganz normal, dass du dich nicht mir jedem Menschen bestens verstehst. Entscheidend ist, dass du professionell bleibst. Versuche, dich für die Person zu öffnen und gehe auf ihre Bedürfnisse ein. Reflektiere dein Verhalten im Nachhinein und finde heraus, was genau dich an der Person gestört hat.

Beispiel 2: Dein Gegenüber ist verärgert.

Lass die Person ausreden und wahre emotionale Distanz. Reagiere verständnisvoll und gehe auf Probleme gezielt ein, statt sie abzutun. Verdeutliche dein Interesse, damit sich dein Gegenüber wertgeschätzt fühlt.

Beispiel 3: Du kommst nicht zu Wort.

Höre aufmerksam zu. Wenn dein Gegenüber nicht aufhört zu reden, achte auf Atempausen. Das sind deine Chancen, zu Wort zu kommen – versuche, die Führung zu übernehmen, indem du beispielsweise eher geschlossene Fragen stellst.

Kundengespräche führen: Checkliste

Kundenkontakt gehört zur Selbstständigkeit dazu. Je mehr Kundengespräche du führst, desto sicherer wirst du. Orientiere dich an dieser Checkliste, um die wichtigsten Tipps immer im Blick zu behalten:

• Vorbereitung: Ziel definieren, Recherche betreiben und Informationen bereitlegen
• W-Fragen im Kundengespräch stellen und gut zuhören
• Sicher kommunizieren: positiv, kompetent und aufgeschlossen
• Auch in schwierigen Situationen Ruhe bewahren
• Mit Handlungsanweisung abschließen
• Gespräche analysieren und daraus lernen

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